CRM大商機：客戶經營實戰術，心法 工具 系統一次搞定 - 博客來

書名：CRM大商機：客戶經營實戰術，心法╳工具╳系統一次搞定，語言：繁體中文，ISBN：9789869733977，頁數：208，出版社：法意-台灣電商，作者：何佳勳,劉滄碩, ... 選擇語言 English 繁體中文 简体中文 :::相關網站 博客來 售票網 企業採購 福利平台 海外專館 :::會員服務|快速功能 0結帳 您好 ( 登出 )     登入     加入會員 購物金 購物金 0 儲值金 0 E-Coupon 0 張 單品折價券 0 張 會員專區 電子書櫃 線上客服 繁體 關閉廣告 展開廣告 回博客來首頁 客服公告：配合政策、堅守防疫，各項服務提醒說明詳情 移動滑鼠展開全站分類 :::全站分類 全站分類 旗艦店 :::網站搜尋 全部 展開 全部 圖書 電子書 有聲書 影音 百貨 雜誌 售票 海外專館 禮物卡 搜尋 熱門關鍵字 petersu 投機者的撲克 Amyの私人廚房 林依晨 中文書 2022國際書展 2021年度百大 新書 預購 排行榜 選書 即將出版 特價書 香港出版 讀者書評 出版社專區 分類總覽 博客來中文書商業理財電子商務網路行銷／趨勢商機商品介紹 看大圖 !上頁 下頁 CRM大商機：客戶經營實戰術，心法╳工具╳系統一次搞定 已追蹤作者：[ 修改 ] 確定 取消 作者：何佳勳,劉滄碩,謝銘元   新功能介紹出版社：法意-台灣電商   新功能介紹出版日期：2019/04/24語言：繁體中文 定價：350元 優惠價：9折315元本商品單次購買10本85折298元 使用購物金最高可抵100% 詳情 1點OPENPOINT可兌換1點購物金，1點購物金可抵1元，實際點數依您帳戶為準。

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面對快速變遷的市場趨勢，加上IT技術的興起，CRM已成為企業開拓市場的利器——透過大數據分析將顧客分類並管理，藉以節省時間，提升銷售速度。

　　不過，客戶需求多如牛毛，該怎麼抓住每一顆心？「透過CRM掌握消費者購物週期與習慣，提醒回購，才能創造穩固收益。

」本書由3位作者共同執筆，分別從遊戲化談如何與消費者互動、從聊天機器人談如何減少人力成本，從各種數據指標談如何解析營運真相，提出具體可行的建議與步驟，為你創造最大利潤，帶來無限商機。

　　值得一提的是，擁有近百萬網路會員和粉絲的「iFit愛瘦身」，從過去想導入其他CRM系統，到目前已自行研發出電商專屬的雲端CRM軟體，完成策略性新台幣千萬元投資，最完整的第一手顧客經營之道，盡在這裡！ 本書特色 　　看完本書，你就能： 　　◎懂得催化鐵粉的方法以及心態 　　◎透過機器人管理與客戶的互動 　　◎用系統蒐集資料提升服務品質 　　◎節省人力時間實現行銷自動化   作者介紹 作者簡介 何佳勳 　　江湖人稱小圭，現任「圭話行銷股份有限公司」創辦人並經營FB社團「行銷部落」，聚集台灣中部行銷人討論行銷並激盪創意，2008年開始從事多媒體與行銷相關工作，常於政府專案及企業內擔任講師及顧問，主要工作為網站優化到社群策略操作，以遊戲化行銷為特色。

行銷方式多變，最後都離不開人心，將行銷變有趣，讓客戶一步步了解品牌，進而互動並購買，再將遊戲化融入CRM，讓客戶感到有戲也有趣。

劉滄碩 　　現任天長互動創意有限公司創意總監、LINE@官方認證講師。

具有豐富的業界創新、創業實務諮詢輔導經驗，曾擔任勞動部、青輔會、經濟部等單位，相關創業、創意競賽評審、指導業師，相關簡報、企劃書閱歷經驗豐富。

　　常受邀至各大專院校演講、企業內訓，擅長於網路行銷、簡報技巧、創意思考技巧、多媒體設計領域，具有多年演講經驗、產學兼具，互動式教學與幽默生動風格，深受學生、企業喜愛！著有：《LINE@行動行銷》《1分鐘驚艷簡報術》。

謝銘元 　　2008年起，陸續創辦「法意PHIGROUP資產管理」「iFit愛瘦身」「moneybar財經社群網站」「ECFIT」等4家企業，皆維持良好運營狀態。

從管理資金逾50億台幣的財經投資領域，到年營收破億的虛實零售業態，再到財經教育與零售後勤服務，看去不合常理的跨界，卻彰顯其個人對於總體經濟情勢，以及商業思維的獨到見解與執行力。

　　近期創辦的ECFIT、moneybar財經社群網站，著重於網路時代的資訊服務，期望透過個人經營經驗與資源的分享，協助提升大眾的商業意識，為台灣新創實業領域注入新的生命力。

  目錄 〈前言〉這年頭，一切該從CRM開始做起 PART1心法篇：數據＋遊戲，抓住顧客的心撰文：何佳勳 心法一顧客當道，用CRM鞏固彼此關係 1-1培養顧客關係前要知道的事 1-2不同規模企業的CRM策略 心法二全盤流量，網站收益快速倍增 2-1-從數據中掌握潛在需求 2-2遊戲化溝通讓人有記憶點 2-3從獲取流量到放大流量 心法三優化旅程，提高消費者黏著度 3-1找到你的品牌利基點 3-2透過接觸點傳達價值主張 3-3線上與線下的維繫之道 3-4解析兩大行銷管道：GoogleVS.FB 3-5搞定行銷大小事：AISAS 3-6流量獲利的4個訣竅 心法四訴諸感性，創造成交的機會 4-1感動客戶的3大關鍵字 4-2不同消費者有不同的行銷法 4-34個方法掀起社群話題 PART2工具篇：零售商好幫手：聊天機器人撰文：劉滄碩 工具一聊天機器人 1-1對話式經濟時代來了 1-2搭配CRM，提高轉換率 1-3導入企業行銷該注意的地方 1-4結合真人客服與使用者對話 工具二ABCD金字塔管理 2-1實施差異化的客戶分級 2-2搭配4機制，挖掘未來商機 2-3帶著消費者一起探索旅程 工具三Chatbot×CRM再行銷 3-14個必追蹤的基本數據 3-2提升轉換率與回購率 3-3追蹤聊天行為讓客戶買單 3-4常見的失敗地雷分析 PART3系統篇：看看iFit怎麼做CRM撰文：謝銘元 系統一讓消費者都成為品牌的月下老人 1-1彎下腰來服務顧客才會獲得尊重 1-2數位行銷更要有濃厚的人情味 1-3打造鐵粉大軍就能一個打十個 1-4抓住露臉機會讓消費者愛上 1-5客戶就是品牌的最佳百萬網紅 系統二別排斥數據，有它才能快速成長 2-1超夯大數據快速解析消費者地圖 2-2別盲目亂闖讓數據打開營運真相 2-3完整精細的數據收集布局術 看更多   序 系列緣起 今日沙漠，明日汪洋。

自我進化的生存之道！ 謝銘元／iFit＆ECFIT創辦人 　　網路在近數十年快速發展，除了讓資訊以百倍、甚至千倍提速傳遞，更重要的是「加速資金的自由流動」，進而加劇商業環境的更迭。

放眼全世界，景氣循環的週期愈來愈短，以股市為例，2000年網路泡沫化，引發了2年多的大空頭；然而，2008年的金融海嘯，空頭市場縮短到僅有1年的時間。

金融市場的循環週期縮短，隨之而來的便是商業環境的快速變遷。

過去一個商業模式可能帶來10年榮景，現在每兩、三年、甚至年年都有大變動！ 　　今日身處在乾涸的沙漠，積極尋求水源；明日可能就面臨汪洋，需要泅水求生。

換言之，不管是企業經營者，抑或是孜孜不倦的工作者，生存的關鍵並非在既有環境有多少投入，而是面臨變動環境能在多快的時間完成自我進化，成為適應變遷的新物種，更甚至，設法將自己打造成水陸兩棲的突擊艦，才能夠在短期間調整，因應各種不同的生存環境。

　　以我個人的經驗為例，過去3次創業都處在不同領域，卻很幸運的都能獲利、持續經營；即便是在創業時間最長的「iFit愛瘦身」經驗中，我也不斷嘗試新的商業模式。

常有人問我：「這種自我革新、進化的體質從何而來？」我認為有兩大關鍵： 　　（1）不管環境景氣如何變遷，都要持續強化「管理知識和能力」 　　「獲利工具」可能隨著環境紅利有所變革，就像是武功招式，然而「管理能力」卻猶如心法，能夠跨業態、跨產業持續累積。

　　（2）勤讀實戰案例，樂於交流學習 　　多年創業的過程，很幸運加入不少創業輔導組織，也得到許多和台灣實業先進交流討教的經驗，由於討論的都是大家「實際在做的事」，舉凡商業機會判讀、最大門檻、可能誤區等議題，都能夠得到很實際的討論。

這樣的互動經驗，也讓我對不同產業、商業模式有更具體的思考脈絡。

　　出版這系列書籍的初心，便是源於上述的思考。

每位讀者身處的時間、空間條件不同，未必能夠和我一樣，參與這麼多的實戰討論，閱讀書籍仍是多數人自主進修的主流方式。

坊間多數的經營管理書籍，大多以歐美等國的公司作為討論案例，這些內容或許可以為大家帶來一些管理概念上的啟發，然而，由於經營環境和文化上與國內仍有本質上的不同，也導致讀者們的思考難以延伸至「這個狀況如果在台灣，我們會怎麼做」的落實層面上。

　　基於這個想法，我開始了這系列書籍的籌畫：「找台灣的經營者，談台灣的案例，論台灣的做法」，透過台灣產業中許多優秀經營、管理者的實戰經驗，讓本地的經營智慧能得以嫁接。

　　此外，相對過去的案例，多數談論已經成功的大型企業，在創業過程中篳路襤褸的艱辛，本系列會更著重在「正在成長中的企業，如何解決正在發生的問題」，或許案例本身的獲利並不算驚人，企業規模也算不上大，但正因為如此，他們所遇見的問題，更像是讀者們每天身處的商業環境中會發生的，以達到傳承「在地實戰智慧」的目的。

　　期望本系列的書籍僅是一個開端，作為拋磚引玉的先行者，讓更多的出版社願意投入台灣商業智慧分享。

更重要的是，進一步帶起台灣實業經營者們的討論風氣，讓我們一起將自己打造成為水陸兩棲的突擊艦，因應全球景氣的劇烈變遷。

前言 這年頭，一切該從CRM開始做起 　　隨著網路的崛起，不少人透過數位廣告淘到金，但由於競爭愈益激烈，廣告成本不斷攀升，於是開始找尋其他替代方法，其中，「顧客關係管理」（CRM）正是有效的解決方案之一。

為什麼呢？ 　　來自非傳統競爭者的挑戰 　　競爭者林立的數位時代，你永遠不會知道競爭對手從哪邊竄起，如同泡麵品牌的競爭者並非其他品項的泡麵，而是美團外賣與UberEats的興起，讓使用者消費轉向更簡單的解決方式。

換句話說，你的競爭對手不是同品項的產品，而是那些「解決相同需求」的服務。

所以，了解消費者為何購買你的產品，並解決哪些問題，進而把這些人照顧好，建立你與顧客之間的長久關係，才是企業經營的根本之道。

　　創意可遇不可求 　　注意力經濟（attentioneconomy）時代，常可看到社群上許多成功的創意行銷案例，導致人們以為光有創意就能獲取流量。

創意要錢嗎？可以很貴也能是靈光一閃！我們常常只看到最終創意呈現，沒有了解整個脈絡，認為自己也做得到，所以成本應該可以壓低。

不過，創意其實很難衡量，實際作法應該是長期與客戶做第一線接觸，透過了解真實需求並解決客戶問題來獲利，同時藉著顧客關係管理系統，以數據掌握消費者狀態（質化訪談＋量化數據），共同輔助行銷操作。

　　預算變少想取得更大成效 　　廣告界有句出自19世紀美國百貨業之父約翰．華納梅克（JohnWanamaker）的名言：「我所花的廣告費有一半都被浪費了，問題是我不知道是哪一半！」這句話道出目前行銷人員所處的困境。

　　所幸數位廣告可以獲取許多消費者行為資料，讓人們有跡可循，還可以針對消費者的行為數據進行紀錄，例如每次購買的金額、頻率等做數據分析，進而喚醒沉睡者醒來購買，讓每筆開銷都能獲得數據支持，最終達到更大的成效。

此時，一套全面性且整合度高的CRM系統是有必要的。

　　本書由3位作者共同執筆，以顧客關係管理的心法、工具、實作為撰寫主軸。

從顧客旅程、數據漏斗概念，談到客戶維繫技巧，進而介紹常用的熟客經營工具以及新型態後勤整合系統——「英特泰斗Intertidal潮間帶」。

我們相信，學會書中的內容，必定可以搞定經營上的問題並節省人力，進而協助你心無旁鶩地專注於自己的專業領域。

　　最後，感謝合作出書的所有夥伴，讓我們有機會分享這幾年的經驗。

謝謝父母與家人的體諒，讓我們無後顧之憂。

對於iFit、天長互動創意，還有圭話行銷的同事與客戶一起做出的經典案例，在此一併致謝。

更謝謝大家買了這本書，期待對各位有所助益，有任何問題歡迎聯繫我們。

看更多   詳細資料 ISBN：9789869733977叢書系列：商戰聯盟系列規格：平裝/208頁/14.8x21x1.04cm/普通級/單色印刷/初版出版地：台灣 本書分類：商業理財>電子商務>網路行銷／趨勢商機   內容連載 各階段營收問題解決關鍵 在了解觀念後，我用更實際的方式教導該怎麼切入顧客管理，以及不同的營業額下，會遇到怎樣的問題。

這些實際會面臨到的問題，都是每一個營運者會面臨的階段性狀況。

 每一個營運者在付出這麼多的汗水後，都希望可以得到甜美的果實，然而數位時代的變遷，卻不知該從何下手。

因此，如何解決營運的問題就變得相對重要，後面章節將會一一解說。

 月營業額30萬以下 小一是位剛做電商的朋友，從朋友那邊聽到些不錯的商品，因此買了些貨，想要自己販售，早期都是親朋好友在購買，購買後使用的反應也不錯，因此讓小一開始在各大賣場上架並販售，但是在上了軌道後，業績卻一直都是維持在三十萬左右。

 他自己也不知道該怎樣突破，聽朋友粉絲頁很夯，因此也去開了一個Facebook粉絲專頁，但是經營一陣子卻都沒有什麼起色，又無法放太多心力在經營社群上面；貨物方面問題，進貨以及售後服務也花了自己許多時間，對於下一步有點茫然，不知道接下來該如何進行才可以讓生意再上一層樓。

 老師解答 本書後面的章節，將會介紹如何定位並建立品牌概念，以及在經營社群時該如何出發與思考與顧客的關係，節省企業或是店家經營社群的時間成本。

 月營業額100萬 小二做電商已經2年，這兩年歷經起起伏伏，最後終於找到自己的主力商品，靠著主力商品，營業額也終於穩定，每個月約可以在百萬左右，但是也持續半年停留在這個位子，無法得到大幅成長，每個月廣告費也持續花，但是業績卻不是等比放大，不知道該如何做才好？ 老師解答 本書後面的章節，將會介紹如何使用CRM的觀念讓廣告費下降，並找到精準客戶經營，透過顧客關係管理系統讓你節省時間與用系統幫你優化流程。

  看完整內容連載 會員評鑑 TOP 會員評鑑等級 ，共 1 位評分。

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