超成功對話術: 突破千萬點閱率的TED演講| 誠品線上

她在TED上分享「營造美好談話經驗的10個原則」，至今已超過一千萬點閱率，是當年最後歡迎的演講，本書即是由此熱門演講延伸而來。

作者提出的對話策略，包括：專注、 ... 誠品線上 中文出版 商業財經 行銷／市場 超成功對話術:突破千萬點閱率的TED演講 WeNeedtoTalk:HowtoHaveConversationsthatMatter 作者 瑟列斯特．赫莉 出版社 遠見天下文化出版股份有限公司 商品描述 超成功對話術:突破千萬點閱率的TED演講：因為溝通不良，你錯失多少機會？你說出口的，或沒說出口的話，往往影響了你的人生。

好好說話，人生從此大不同。

真誠的對話，目的 相關類別 同理心對話 思考人生 改變人生 藝術人生 同理心溝通 溝通藝術 學習思考 思考藝術 藝術學習 人生學習 內容簡介 內容簡介因為溝通不良，你錯失多少機會？你說出口的，或沒說出口的話，往往影響了你的人生。

好好說話，人生從此大不同。

真誠的對話，目的在於敞開心胸，而不是改變對方對話是一門藝術，要讓人不無聊，要樂於小題大作，講到什麼事都覺得有趣，要無中生有、樂無窮。

作者主持廣播節目十多年，累積了深厚的對話功力與經驗。

她深刻體認溝通的重要性，良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。

她在TED上分享「營造美好談話經驗的10個原則」，至今已超過一千萬點閱率，是當年最後歡迎的演講，本書即是由此熱門演講延伸而來。

作者提出的對話策略，包括：專注、真誠、傾聽能力、同理心、拋開成見……具體而有效，有助我們開展成功愉快的談話。

即便只掌握一、兩個訣竅，也足以成為對話大師！1.不一心二用︰專心對話，不要想著自己想提的問題2.不好為人師︰挖掘每個與你談話的人3.善用開放問句︰多問如何、為何、何時、何人、何事4.個人主見擺一邊：每個人都有值得學習之處5.與對方同行︰專注當下，別恍神6.不亂給意見︰謹言慎行7.不讓自戀症上身︰不以自己的經驗類比他人的苦8.說話不跳針︰重複說話，只會讓人聽不下去9.廢話無須多說︰沒人在乎那些不重要的枝微末節10.閉上嘴，傾聽︰嘴停不下來，就學不到東西11.簡單扼要︰別怕冷場，思考，讓對話更有深度「營造美好談話經驗的10個原則」TED演講https:www.ted.comtalksceleste_headlee_10_ways_to_have_a_better_conversation?language=zh-tw「在這個大家有對話障礙、彼此缺乏溝通的年代，本書是不可不讀的好書。

我從本書受益匪淺，學到了建立交集、專注當下、傾聽對方的方法。

作者說故事的能力一流，筆觸真誠。

拜她的建議之賜，身為記者與老師的我，工作的洞察力提升，但更重要的是，我也變成更好的妻子、朋友、媽媽。

」－－《紐約時報》暢銷書作者／JessicaLahey「我們用手機跟人對話，彷彿是帶著刀劍上戰場，不經思考就發動攻擊，沒有聆聽就吵起來。

文明的對話，是人類文化的根基，如今卻到了岌岌可危的地步。

我們身而為人，必須要談一談如何對話，本書教大家怎麼做。

－－Crain'sDetroitBusiness發行人、《紐約時報》暢銷書作者／RonFournier作者訪問過成千上萬人，來自各行各業。

她從訪談經驗中學到，要激盪出一場好的對話，只要平常養成習慣，人人都學得會。

」－－《企業》雜誌「我們怎麼對話？為什麼要對話？作者深入探討對話之道，教我們重拾文明而同理」－－《柯克斯書評》 作者介紹 作者介紹■作者簡介瑟列斯特‧赫莉（CelesteHeadlee）知名公共廣播電台主持人，來自顯赫家庭，外祖父為知名美國非洲裔作曲家史狄爾（WilliamGrantStill）。

赫莉深受外祖父的影響，包括拿到音樂碩士學位，成為歌劇演唱家；不過，最大影響莫過於家中慣有的「儀式」引領她未來的職場生涯。

由於外祖父是知名人物，赫莉從小看著許多文人雅士在她家中川流不息，包括美國小姐、市長、普立茲獎得主、俄國芭蕾舞星等。

赫莉從小就覺得每個人身上一定都有深藏不露的故事值得挖掘。

自一九九九年起，服務於公共電台，擔任記者、主持人和特派員；曾在美國國家廣播電台中西部當特派員，並主持過該電台多個重要節目，也曾在美國公視PBSWorld頻道擔任主持人。

目前是喬治亞公共廣播電台節目「OnSecondThought」主持人。

■譯者簡介連育德英國巴斯大學口筆譯研究所畢業，曾任東吳大學口筆譯兼任講師、證券業內部譯者。

教育部中英翻譯能力檢定通過，亦曾獲梁實秋翻譯評審獎，譯有《第一眼就看出問題》、《3000元開始的自主人生》、《自造者時代》、《什麼才是最難的事？》、《蘋果設計的靈魂》、《因為堅持，所以贏》等書。

產品目錄 產品目錄推薦序：從感知到感動的藝術／黃志靖前言PARTI1對話是生存能力2溝通不等於對話3對話卡卡，人人有責4為對話打下好基礎5有些對話比較難PRRTII6專心對話，其餘免談7你我大不同!8別霸占肥皂箱9說得多不如說得巧10說話不跳針11這是個好問題12沒有人無所不知13廢話無須多說14與對方同行15聆聽為上!16有時無聲勝有聲結論致謝註釋 商品規格 書名/ 超成功對話術:突破千萬點閱率的TED演講 作者/ 瑟列斯特．赫莉 簡介/ 超成功對話術:突破千萬點閱率的TED演講：因為溝通不良，你錯失多少機會？你說出口的，或沒說出口的話，往往影響了你的人生。

好好說話，人生從此大不同。

真誠的對話，目的 出版社/ 遠見天下文化出版股份有限公司 ISBN13/ 9789864795475 ISBN10/ 9864795473 EAN/ 9789864795475 誠品26碼/ 2681650127002 裝訂/ 平裝 頁數/ 224 語言/ 中文繁體 級別/ 無 開數/ 25K 最佳賣點 最佳賣點:★2016年最受歡迎的TED演講 ★入選美國公共廣播電台年度最佳好書 試閱文字 導讀:一九八二年一月十三日，華府郊區發生一樁慘劇。

雷根國際機場（RonaldReaganInternational）積了六吋多的雪，一整個早上幾乎都關閉，到中午才重新開放。

佛羅里達航空九〇號班機已經嚴重延誤，就看機長決定要不要起飛。

他可以多等一會兒，再除冰一次，也可以立刻起飛，準時把乘客送往目的地。

上一次除冰，已經是四十九分鐘前的事了，但他最後還是選擇即刻起飛。

從座艙的通話記錄器得知，飛機起飛不久，副駕駛便設法提醒機長。

副駕駛：你看那後頭結冰結成這樣，冰柱一大堆，你看到了嗎？ 機長：有。

副駕駛：唉呀，除冰好像沒有用，只是做個安心而已。

（過了幾分鐘） 副駕駛：天啊，你看。

那樣不正常吧？（停頓了三秒）啊，這樣不行。

所以…… 機長：沒問題啦，現在是80。

（指空速） 副駕駛：不對……我覺得這樣不行。

（停頓了七秒）啊，你可能是對的……我也不知道。

這樣你來我往，兩人其實都沒發現座艙的數據並不準，因為飛機的儀器已經被冰霜堵塞，而且機長一直沒有打開引擎的加溫器。

飛機起飛後35秒左右，座艙出現這段對話： 副駕駛：賴瑞，飛機要墜落了，賴瑞。

機長：我知道。

飛機最後撞上十四街大橋，墜落在波多馬克河（PotomacRiver），共七十八人喪命，只有五人死裡逃生。

這起空難後來成為制訂飛安標準的一大轉捩點，促使美國聯邦航空總署（FederalAviationAdministration）研究飛機除冰的適當頻率、如何研發更長效的除冰化學成分、低溫對飛機儀器有何衝擊。

專家還花了很多時間分析黑盒子的座艙對話。

時隔二十年，我在研究一則報導時讀到這則意外，不禁重新思考我對「對話」這門學問的觀點。

溝通專家聽過黑盒子之後，大多數人得出的結論都是：副駕駛必須學習跟機長更明確地溝通。

但我的第一個念頭是，機長應該接受聆聽的訓練。

這是我第一次覺得，改善對話技巧有可能可以救你一命。

對大多數人來說，日常對話好像不會嚴重到生死交關的地步。

但各位有沒有住院的經驗？溝通不良，常常有可能危及生命。

二〇〇九年到二〇一三年期間，美國因為醫病溝通不良而致死的人數達一千七百四十四人，這還只算到治療失當的訴訟官司。

「溝通不良」這個詞範圍很廣，可能是夜班護士失職，忘了把重要資訊交代給下一班護士；可能是醫生還沒看病歷，就直接開藥；也可能是家屬趕到醫院時，常常又急又慌，所以與病患溝通斷線。

這類對話太重要了，當下就要一次到位。

表達必須言簡意賅的同時，還要懂得仔細聆聽。

過程中有種種情緒因素如：疼痛、壓力、困惑、生氣等，都可能讓雙方溝通不良；也因為事關重大，溝通必須要清楚而全面。

還好，我每天在電台主持節目，聽眾的性命不會決定在我身上。

但我們平常選擇說出口的話，或不說出口的話，往往影響了人生大事。

想一想，我們因為溝通不良喪失過多少機會，錯過了多少人生的轉折點。

要是面試很順利，你是不是有可能拿到那份理想工作？要是你更願意把問題攤開來講，是不是有可能挽救回那段感情？又或者，吃感恩節晚餐聊政治聊到反目成仇，有沒有辦法一方面堅守原則，又不會讓堂哥氣到離開餐桌，到現在還不肯回你簡訊？看完九〇號班機的對話紀錄後，我花了很多時間反省自己，我有多少次表達得不清不楚，又有多少次誤會了對方的意思。

我還了解到，說錯話是每個人都有的經驗，有時是我們說出或沒說出的話，有時是我們沒聽到的話，有時是我們聽到了卻誤解的話，都曾經因此失去某些事物。

所以，把溝通這門課題學好，對你我都有幫助。

我認為，對話可能是人生最重要的基本技能之一，值得大家學習與精進。

看似微不足道的閒聊，也可能有重大的影響。

我有過幾次可能改變人生際遇的重要對話。

該說的我都說了嗎？對方了解我說的話嗎？我聽清楚對方的心意了嗎？我有多少沒說清楚沒聽清楚的？這些問題困擾著我，我也不由得在想，其他人應該也有類似的苦惱。

這本書對我有切身的關係，源於有人問我有什麼困擾，又會怎麼改善。

我困擾的是，我們不再彼此對話，只是各說各話，而且通常也不肯聆聽。

透過這本書，我希望能夠貢獻自己的微薄之力，改善這樣的現象。

試閱文字 推薦序:從感知到感動的藝術 黃志靖／創略廣告董事總經理、創集團共同創辦人 光是從TED最受歡迎演講的評價就值得關注！ 不論是作者本身的風采或是書中的觀點。

不要只想要改變對方，不要想著自己想提的問題…… 這真是當頭棒喝、直搗核心！ILIKEIT. 西方哲人文豪詮釋「對話」，是帶著藝術性與哲學性的，十分精闢。

其實東方文化，特別是中國文字對於「對話溝通」的理解更加生活白話，淺顯易懂，容易學習與實踐。

對話之所以能夠成立，就建立在這個「對」字！能夠「對」得起來，才能完成對話的功效。

對盤： 很多不對盤的狀況，都來自不夠開放的心！不開放的心導致不夠整全的資訊，最終也就造成錯誤的判斷結果。

培養習慣多問如何、為何、何時、何人、何事？因為沒有全盤了解就輕率憑感覺進行對話談判，那肯定是不對盤！ 對味： 符號學當中，對於人類語言的限制性理論，對於非專業口語傳播工作者而言，是不容易明白的，然而從一般商業操作的經驗裡，卻說明了這個理論的實際。

明明自己覺得語言掌控與文字表達十分準確，卻還是常常不能達到預期的效果，不論是成功說服，或單單只是引起笑點的反應……其實根本問題，還是對人的理解與同理不夠深入。

神創造人類實在是太奇妙了，人的心思意念、情緒感官，複雜多元，又敏銳多變，這些都構成溝通對話的困難度。

作者建議我們學習，個人主見擺一邊，因為每個人都有值得學習之處。

時時與對方同行，專注當下，別恍神，因為眼神肢體，甚至輕咳微笑，都附加著情緒，也帶著訊息。

這些都是讓我們重新對焦在人，不僅只聚焦於事上。

對錯： 專業的知識交換與論證，常在交鋒中無意閃露出高姿態，說教性格迸出好為人師的風格壟罩全場。

除非你對話的對象，是把你當作國師般景仰，否則結果通常都不是太好；要不敷衍了事，客氣虛應，要不就是根本無法進行對話，只能稱得上辯論。

情緒轉換、立場轉換、態度轉換，這全都是現今職場人士必備的專業技能，今天不學明天後悔！ 講到這裡你是不是覺得有點玄啊？有那麼一點高冷藝術摸不著規律？ 如果你有這樣的感受，恭喜你入門了！因為莫泊桑說：對話是一種玄學，它是一門不無聊的藝術，讓事情趣味盎然的藝術，小題大作的藝術，無中生有的藝術。

你領受了嗎？ 試閱文字 內文:第七章你我大不同！ 幾年前，我有個好朋友的父親過世，我發現她一個人坐在辦公大樓外的長椅，動也不動，只是凝望著遠方。

看得出她很難過，但我不知道該說什麼才好。

她這麼傷心，我很怕說錯話，只好安慰她說，我小時候就沒有爸爸了，我九個月大時，爸爸在潛水艇溺水過世，但就算我從來不認識他，我心中總是抱著一股缺憾。

講這番話，是希望我朋友不要覺得沒有人懂她，我也有類似的經驗，能夠了解她的感受。

沒想到我朋友聽了，生氣地盯著我說：「好啦，瑟列絲特，算妳贏。

妳沒有爸爸很可憐，我好歹也跟我爸爸相處了三十年。

妳比較慘，所以我爸爸死了，我沒什麼好難過的。

」 我嚇傻了，連忙解釋說：「不是不是，妳誤會我的意思了。

我只是想說，我懂妳的感受。

」她回說：「妳不懂，瑟列絲特。

妳完全不懂我的感受。

」 她揚長而去，只剩我無奈地站在原地，覺得自己真是王八蛋。

我這個朋友當得太失敗了，想要安慰她，卻弄巧成拙，讓她心情更糟。

我那時覺得她誤會我的意思了，以為只是她情緒比較脆弱，剛好拿我出氣。

但其實，她完全沒有誤解我的意思。

那場對話發生了什麼事，她可能比我更清楚。

她正要傾訴心裡的難過，我卻覺得不自在，不知道該說什麼的情況下，只好講我覺得自在的話題：我自己。

我雖然想要同理，無意間卻把焦點拉回我身上，不管她正在傷心。

她想要跟我講她爸爸的事，聊她爸爸是怎麼樣的人，跟我分享過去跟爸爸的美好回憶，讓我知道她此刻有多麼心痛。

結果我卻要她停下來，聽我說我爸爸的悲劇。

從那天起，我開始注意自己的這個問題。

原來，別人跟我分享失落或掙扎的故事時，我常常會提起自己的經驗。

聽兒子說跟另一個童子軍吵架了，我講到我在大學也跟一個女生起衝突。

聽同事遭到資遣了，我講到幾年前自己被資遣後，好不容易才找到工作。

我分享個人經驗，是想同理，但我發現效果並不好。

大家只是希望我能傾聽他們的遭遇，我卻要對方聽我的經驗。

這種在對話中都要講到自己的傾向，社會學家查爾斯．戴伯（CharlesDerber）稱為「對話自戀症」，指的是很想主導對話，把焦點集中在自己身上，過程常常細微而不自覺。

戴伯認為對話分為「轉換反應」與「輔助反應」。

前者把焦點轉到自己身上，後者輔助對方的話。

舉幾個簡單的例子： 轉換反應 瑪麗：我超忙的。

提姆：我也是，工作好多。

輔助反應 瑪麗：我超忙的。

提姆：為什麼？你手上有什麼工作？ 再舉一個例子： 轉換反應 凱倫：我想要買新鞋子。

馬克：我也是，我的鞋子快穿爛了。

輔助反應 凱倫：我想要買新鞋子。

馬克：是嗎？妳想買哪一種樣式的？ 轉換反應是對話自戀症的一個特徵，這樣就能常常把焦點轉移到自己身上。

反觀輔助反應能鼓勵對方繼續說下去，讓對方知道你在聆聽，想知道更多。

經常有人用拋接球比喻對話。

理想的對話中，焦點持續在兩人之間轉換，呈現流動狀態，一下子講你自己的想法，一下子專心聽對方說什麼。

如果用跟得上時代的比喻來形容，就是拿著手機在自拍與人物模式轉換，一下子我，一下子對方。

拋接球的比喻，果然很貼切。

玩拋接球的時候，兩個人必須輪流。

但換成對話，我們卻常常想辦法不把焦點還給對方。

有時還會以退為進，不著痕跡地搶回發言權。

根據戴伯的研究舉個例子： 喬許：我昨天晚上去看了那部新片！ 丹恩：喔…… 喬許：很好看，我真的很喜歡。

丹恩：那很好啊。

喬許：你看過了嗎？ 丹恩：我看了，但不是很喜歡，演得有點假……（開始長篇大論剖析電影）。

丹恩回答得意興闌珊，一直到喬許把焦點放在他身上，問他問題，他才活了過來。

丹恩可能沒有意識到，他其實在逼喬許交出對話的主控權。

對很多人來說，掌控對話已經成了一種習慣。

對話的焦點落在誰身上，未必容易察覺。

我們有時想搶回焦點，但掩飾得很有技巧，可能先講一句順應對方的話，再補上一句講自己。

比方說，有朋友分享最近升職的好消息，我們可能回說：「太好了，恭喜恭喜！我也要跟我老闆說說看，希望我也能升職。

」 這樣的回應並沒有不好，但要記得把焦點轉回對方。

如果一再聚焦在自己身上，兩人的對話就不平衡了。

一直發球的結果，對方可能只想躲球，逃之夭夭。

懂得你來我往，是深度對話的關鍵之一。

我花了幾年的時間才發現，我自己跟人交談時，不懂得拿捏你來我往的道理。

現在的我，會更用心察覺自己想要分享經驗的直覺，而問對方問題，鼓勵對方繼續說下去。

我也會刻意多多聆聽，少說一點話。

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