服務品質五大構面

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四、資料分析. 本研究以實際到某連鎖聽消費的顧客為訪問. 對象，總計 ... | [PDF] 文獻探討 - 國立交通大學Cronin and Taylor（1992）採取直接以消費者的認知服務作為衡量服務. 品質高低的方式。

他們所提出的SERVPERF量表所涵蓋的五項構面、二十二. 項問題均與SERVQUAL類似，只是 ...[PDF] 國立交通大學機構典藏此外，PZB 尚提出在期望服務與知覺服務間之缺口（缺口五）存在以消費. 者觀點出發之十個服務品質知覺構面，這些知覺構面分別為：. （1）可靠性(Reliability) ：業者能正確 ...圖片全部顯示服務品質的構面 - 服務管理（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。

1.可靠性：. 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。

可信賴的 ... | [PDF] 品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意與顧客忠誠之探討－以 ...Petrick (2002)亦提出了衡量服務認知價值的構面，. 其構面可分為五項，並發展出SERV-PERVAL 量表，計25 個題項，其研究顯示此. 五構面與行為意向皆具有顯著正向關係。

由於 ...